Zisson Interact 2024 – Nr. 5

Zisson Interact 2024 – Nr. 5

19/09/2024

Vad är det senaste?
I den här releasen har vi flera områden där vi har utvecklat nya och förbättrade funktioner.

Agents
Snabbt gruppsamtal
Välkomstmeddelande för agent
Hantering av inspelningar

Admin
Automatiseringar
Skicka SMS med data via Entertainern/kön
Startpunkt för chatt – registreringsfält
Integrering med Azure Bot
Tjänste översikt

APIs
API för externa rapporter
API för ExternalStatDB

Andra förbättringar

För handläggare kommer följande funktioner att vara nya eller förbättrade:

Snabbt gruppsamtal

  • Vad är på gång:
    • Agenter kommer nu att kunna bjuda in en grupp deltagare till ett pågående samtal med bara ett klick. De kan till exempel bjuda in både räddningstjänsten och ett larmteam samtidigt. Ökad snabbhet och koordination i kritiska situationer.
  • Så här fungerar det:
    • Skapa en gruppsamtalslista: Definiera helt enkelt en numbelista under typen Gruppsamtalslista. Lägg till kontakter/nummer i listan.
    • Lägg till kontakter/nummer: Under ett pågående samtal kan agenter komma åt samtalspanelen för att omedelbart bjuda in alla kontakter i gruppen, vilket skapar ett flerpartsamtal med alla kontakter.
    • Flexibilitet: Om det behövs kan agenter fortfarande lägga till kontakter en efter en, liknande ett vanligt samtal med flera delar.
  • Aktivering/distribution:
    • Styrs via agentegenskaper

Välkomstmeddelande för agent

  • Vad är på gång:
    • Agenter kommer nu att kunna skapa ett förinspelat personligt välkomstmeddelande som spelas upp för kunder på alla besvarade samtal som dirigeras från en kö.
  • Så här fungerar det:
    • Enkel installation: Agenter kan komma åt den här funktionen direkt från sina användarinställningar.
    • Flera alternativ som passar din stil: Lägg till en personlig touch genom att spela in ditt meddelande via telefon, använda text-till-tal eller helt enkelt ladda upp en förinspelad ljudfil.
    • Snabbaktivering: När välkomstmeddelandet har skapats kan agenter enkelt välja och aktivera det, vilket säkerställer att kunderna hälsas konsekvent.
  • Aktivering/distribution:
    • Tillgängligt för alla Zisson-agenter.

Hantering av inspelningar

  • Vad är på gång:
    • Vi har utökat vår tjänst till att omfatta lokal lagring och hantering av samtalsinspelningar inom Zisson Interact-plattformen. Den här funktionen gör det möjligt för agenter och administratörer att enkelt visa, lyssna på och ladda ner inspelningar direkt i Zisson Interact.
  • Så här fungerar det:
    • Säker lagring: Inspelade sessioner krypteras och lagras på Zisson Interact-plattformen.
    • Åtkomst och kontroll: Agenter och administratörer kan komma åt inspelningar via historikloggen och samtalsinformationen, där de kan lyssna på, ladda ner eller ta bort inspelningar.
    • Anpassningsbar åtkomst: Agenttillfångar gör det möjligt att ställa in olika åtkomstnivåer för inspelningar.
    • Lagringsinställningar: Administratörer kan ställa in en specifik lagringsperiod för inspelningar.
    • Granskningslogg: Alla åtgärder (lyssna, ladda ner, ta bort) spåras i auditloggen för full transparens.
  • Aktivering/distribution:
    • Tjänsten kommer att erbjudas som en tilläggstjänst till nya och befintliga kunder.

För administratörer kommer följande funktioner att vara nya eller förbättrade:

Automatiseringar

  • Vad är på gång:
      • Du kan nu skapa tidsschemalagda automatiseringar och tillämpa filter för att utvärdera köstatus baserat på antalet objekt i kön, inloggade agenter eller använda anpassade filter via ett skript. Detta kan till exempel användas för att säkerställa att agenter är inloggade när tjänsten öppnar på morgonen och skickar ett automatiskt varningsmeddelande eller SMS om de inte är det.
  • Så här fungerar det:
    • Access Automation Module: För användare med tillgång till automationsmodulen, lägg helt enkelt till en ny tidsschemalagd automatisering.
    • Tillämpa filter: Dra nytta av de nyligen tillgängliga filtren för att utlösa åtgärder baserat på köstatus eller inloggade agenter.
    • Anpassade skript: Du kan också implementera anpassade filter med hjälp av skript för mer skräddarsydd automatisering.

Skicka SMS med data via Entertainern/kön

  • Vad är på gång:
    • SMS-modulen i Entertainer har förbättrats för att göra det möjligt att skicka SMS-meddelanden med data som hämtas direkt från sessionen.
  • Så här fungerar det:
    • Dynamiska meddelanden: I Entertainer-modulens SMS-funktion kan du nu använda ersättningsregler för att inkludera data från sessionsfält i dina meddelanden. Detta gör att du automatiskt kan infoga dynamisk data från sessionen eller externa källor i SMS:et, vilket gör kommunikationen mer personlig och relevant.

Startpunkt för chatt – registreringsfält

  • Vad är på gång:
    • Vi har lagt till stöd för att använda sessionsfält i skriftliga medier. Registreringsfält som används i chattflödet kommer nu att mappas till våra nya sessionsfält.
  • Så här fungerar det:
    • Mappningsfält: När du skapar en ny startpunkt för chatt måste användarna mappa registreringsfält som namn, telefonnummer eller e-post till sessionsfält. För kontaktrelaterade fält (t.ex. namn, nummer, e-post) mappar du dem till standardfälten för kontaktsessioner. För andra anpassade fält skapar och mappar du ett anpassat sessionsfält. Du kan till exempel samla in ett namn, telefonnummer eller e-postadress och mappa det till fältet för ZI-kontaktsession.
    • Tillgång till data: När sessionsfälten har mappats kommer de att vara tillgängliga i skript, historikpanelen och via API:er.

Integrering med Azure Bot

  • Vad är på gång:
    • Vi har lagt till en anslutning för att integrera en ZI-chattrobot som drivs av Azure AI.
  • Så här fungerar det:
    • Konfigurera din robot: Skapa en Azure OpenAI-robot.
    • Anslut till chattflöde: Länka roboten till ett chattflöde via en startpunkt och utöka din tjänst med en virtuell handläggare för att hantera kundinteraktioner.

Tjänste översikt

  • Vad är på gång:
    •  Vi har förbättrat tjänsteöversikten så att administratörer kan lägga till och ta bort moduler i serivce-layoutschemat. På så sätt kan administratören ändra och utöka flödet direkt i tjänsten.
  • Så här fungerar det:
    • Lade till ett nytt alternativ i modulen för att tillåta borttagning av en modul.
    • En ny meny har lagts till för att välja och lägga till en ny modul i flödet.
    • Lagt till nytt alternativ för att kunna definiera servicenummer som används i flödet.
    • Dessa funktioner kommer att ges till alla administratörer med åtkomst till tjänstlayouten.

Våra API:er har förbättrats och utökats med följande uppdateringar:

API för externa rapporter

  • Vad är det senaste:
    • API:et har uppdaterats för att säkerställa konsekvens i indata och utdata, och använder nu UTC-tidszonen i stället för CET.
  • Ändringar:
    • Parametrar för datum och tid:
      • Start- och slutdatum kommer nu att tolkas som literala UTC-datum-/tid-rapportgränser.
      • Parametrarna för timmestart och timmeslut kommer att läsas i UTC-tidszonen.
      • Alla API-utdatavärden kommer att anges i UTC.
    • Rapporttillägg för agentaktiviteter:
      • En ny nyckel, QueueEntryGuid, har lagts till, vilket gör det möjligt att mappa handläggarens status till en specifik kösession.
      • Detta gör att avslutningsaktiviteter kan matchas med en motsvarande köinmatningssession.

API för ExternalStatDB

  • Vad är det senaste:
    • API:et och webhooken har utökats med skriftlig mediainformation och nya SLA-parametrar
  • Ändringar:
    • Integrering av skriftliga medier: De nya konversationssessionerna inkluderar nu skriven media. Detta innebär att de skriftliga ZI-konversationsflödena för media är inkorporerade i både ExternalStatDB API och webhooken Conversation Sessions.
    • SLA-parametrar: Två nya SLA-relaterade parametrar har lagts till i kösessionerna:
      • IsAnsweredWithinSLA: Anger om konversationen hanterades inom det definierade serviceavtalet för kön.
      • slaTimeOnQueue: Ger den tid som konversationen tillbringade i kön i förhållande till serviceavtalet.

Andra förbättringar är:

  • ZI-objekt för agentgruppsinformation: Du kan nu använda ett nytt ZI-objekt för att komma åt och läsa agentgruppsinformation som är relaterad till en agent via ett skript. Detta bör förenkla hämtning och hantering av handläggargruppsdata.
  • Stöd för Listen-In med nummerlösa virtuella telefoner: Du har nu möjlighet att lyssna med virtuella softphones som inte har ett specifikt nummer. Detta är användbart för övervakning och kvalitetssäkring.
  • Separat administratörsåtkomst till mediekanaler: Administratörer kan nu ha olika åtkomstfunktioner för olika mediekanaler. Detta ger mer detaljerad kontroll över administrativa behörigheter relaterade till mediekanaler.
  • Översättningsstöd för ZI Chat Widget: Alla visuella element i ZI Chat Widget, inklusive knappbeskrivningar och menyer, har nu stöd för översättningar. Detta gör chattwidgeten mer mångsidig för flerspråkiga miljöer.
  • Översättningstaggar i Admin för undersökning av tjänstelayout: Översättningstaggar har lagts till i admin-sektionen för undersökningar av tjänstelayout, vilket förbättrar tillgängligheten och användbarheten på olika språk.
  • Korrigeringar av ett par samtalsscenarier:
    • Agent-till-agent-samtal med nummerlösa softphones har förbättrats och åtgärdats.
    • Korrigerade samtalsscenario vid överföring till ett servicenummer så att samtalet behåller samma samtalssession och behåller alla sessionsdata och anteckningar relaterade till samtalet.
    • Break Out från Entertainer stoppade inte kötidsräknaren som gav felaktig kötid på vissa samtalssessioner
  • Skriptobjekt Stadsplatsmappning – Lade till ett skriptobjekt för sökning från den del av staden som en anropare befinner sig i. Kopplad till information om staden Oslo.