Zisson Interact 2024 – Nr. 4
06/06/2024
Vad är det senaste?
I den här releasen ”2024-04” har vi flera områden där vi har utvecklat nya och förbättrade funktioner.
Statistik, API och Webhooks för dataanalys.
Agents
För agenter kommer följande funktioner att vara nya eller förbättrade:
Ljudkontroll
Vad som kommer:
För att hjälpa agenterna att välja rätt ljud till rätt enhet när de använder softphone har vi skapat en knapp där agenten får alternativen för vilka ljudkällor som ska användas för de tre ljudkällor Zisson använder.
Mikrofonljud – Vilken enhet används som mikrofon
Samtalsljud – Vilken enhet används för att höra den som ringer in
Ringljud – Vilken enhet som används för ringsignalen när ett samtal kommer in. Denna har också en volymkontroll.
Så här fungerar det:
Genom att trycka på den gröna “headset”-symbolen får agenten alternativen för vart ljudet ska gå.
Här kan du vanligtvis välja att mikrofonen och samtalsljudet ska gå till headsetet, men ringsignalen ska gå till datorns högtalare.
Ljuden kan ändras under ett samtal, förutom mikrofonljudet, det kommer bara att vara redigerbart mellan samtalen.
Användning:
Alla som använder Zisson softphone kommer automatiskt att ha dessa inställningar tillgängliga.
Förläng “wrap-up”
Vad som kommer:
För att ge agenterna mer tid mellan samtalen för att avsluta kan agenterna boka ytterligare 30 sekunders avslutningstid i stället för att byta till ACW eller pausa. Detta kan beställas flera gånger och agenten kan trycka på “Wrap-up” innan avslutningstiden har gått ut.
Så här fungerar det:
Om agenten har 10 sekunder på sig att avsluta efter samtalet kan agenten trycka på statusen “Wrap-up” (+) för att förlänga avslutningstiden med 30 sekunder som illustreras i bilden. Agenten kan också trycka 6 gånger i rad för att få 3 minuters avslutningstid.
Så här använder du det:
Alla agenter får automatiskt detta tillgängligt om de har wrap-up-tid inställt på agenten eller på köernas inställningar.
Justera kapaciteten för skriftliga medier
Vad är på gång:
För att ge agenterna mer kontroll över hur många skriftliga ärenden de kan erbjudas har vi skapat en inställning för agenter som gör att de kan välja hur många skriftliga ärenden de kan erbjudas från kön, och de kan justera detta upp/ner efter behov.
Så här fungerar det:
En agent har från 0-10 som värde på maximalt antal skrivna medier, det vill säga hur många skriftliga ärenden kan en agent ta emot från kön. En agent kan när som helst (om de har funktionen) välja fler ärenden än de har satt som max, men från och med nu kan agenten justera antalet de kommer att erbjudas från kön genom att gå in i deras inställningar i det övre högra hörnet av Zisson Interact.
Användning:
För att en agent ska kunna ställa in den här inställningen behöver den en egenskap som kan ställas in på hela agentgruppen eller på enskilda agenter. Denna egenskap har nummer 182 och hittas i översikten över egenskaper.
Administratörer
Visning av Entertainer i kööversikten i admin
Vad är på gång:
För att tydliggöra vilken entertainer som används på vilken kö har detta lagts till som en separat kolumn i kööversikten för administratörer.
Så här fungerar det:
Visning av en ny kolumn i kööversikten, som anger vilken entertainer som används i vilken kö.
Användning:
Den här vyn ingår som standard i kööversikten från och med tidpunkten för lanseringen.
Bättre förklaring av funktioner i automatiseringar
Vad är på gång:
För att tydliggöra hur olika funktioner i Automatiseringar fungerar har ett informationsblad lagts till som ska beskriva funktionerna bättre.
Så här fungerar det:
“Inforutorna” om funktioner i Automations visar definitioner och variabler för den funktion som användaren vill använda.
Så här fungerar det:
The “info boxes” on functions in Automations show definitions and variables of the function the user wants to use.
Användning:
Informationsrutorna är tillgängliga i automatiseringar. För att använda automatiseringar, agenten/administratören behöver egenskapen 171 – Automatiseringar och kundsystemet måste ha automatiseringar aktiverade.
Kontakta Zisson för pris och aktivering av denna funktionalitet.
Ändra SMS-undersökningstext från Tjänsteöversikten
Vad är på gång:
För kunder med SMS-undersökning kan Q&A-alternativ nu redigeras direkt från tjänsteöversikten.
Så här fungerar det:
SMS-enkäten finns som en separat tjänst i tjänsteöversikten.
De gula rutorna visar frågor som skickas till den som ringer. De röda rutorna visar svaret/slutmeddelandet som skickas till kunderna baserat på eventuella svar som har skickats in.
Klicka på rutorna för att öppna “dialogfönstret” och ändra texten som ska skickas till kunden. Ändringen gäller så snart du trycker på “spara”
Användning:
För att få åtkomst till tjänsteöversikten behöver användaren egenskapen 87 – Tjänsteöversikt.
System
Ny logotyp
Den nya Zisson-logotypen har implementerats i systemet och kommer att visas i appar och i verktygsfält.
E-postdomäner
Vad är på gång:
För att modernisera e-postutskicket från Zisson Interact byter Zisson e-postleverantör och metod för att verifiera att du får skicka e-post från den e-postadress du försöker skicka från.
Genom att verifiera domänen kommer du att kunna skicka e-post från rätt e-postdomän från Zisson Interact utan att e-postmeddelandet markeras som “skräppost” eftersom mottagaren inte ser att domänen är verifierad som en giltig avsändare.
act without having the email marked as “junk” because the recipient does not see that the domain is verified as a valid sender.
Så här fungerar det:
Kunden anger sin domän i Zisson Interact och hämtar värden som ska läggas till i kundens DNS-leverantör.
När verifieringen är ok visas en grön kryssruta under domänen i översikten.
Användning:
Administratören som ska ange domänen i Zisson Interact behöver ingen egenskap, e-postdomäner är tillgängliga för alla. Men för att få domänen verifierad måste du kontakta din IT-support för att ange domännycklarna i deras DNS-servrar.
Integrering med Microsoft Dynamics 365
Vad är på gång:
Stöd för integreringsverktyget CIF 2.0 från Microsoft.
Så här fungerar det:
Det finns inga större förändringar från CIF 1.0, men stöd för integrationen finns även för CIF 2.0.
Användning:
Kontakta Zisson för installationsdokumentation.
NOTERA! Integration med D365 har en extra licenskostnad.
Kölogik – förbättring av Längst ledig
Vad är på gång:
En förbättring av algoritmen “längst ledig” för köer. Den person som har varit tillgänglig längst kommer nu att ringa den person som har varit längst utan att bli erbjuden ett samtal. Tidigare var det längst tid att ha svarat på ett samtal.
Så här fungerar det:
Om en kund har 3 agenter A, B och C inloggade och lediga. Uppringaren försöker först med agent A, sedan försöker uppringaren med agent B.
Tidigare skulle den som ringer nu ha försökt agent A igen, eftersom det har gått längst tid sedan A har svarat på ett samtal, sedan B igen eftersom B är nästa på listan över de som inte har svarat på samtalet.
Från och med nu kommer A och B att markeras som “försök att ringa på” och den som ringer kommer att försöka agent C som nästa agent.
Användning:
Detta är en standardfunktion som kommer att användas för alla köer som använder den här algoritmen, vilken återfinns på köernas inställning under ”Strategi för agentringar”.
API för statistik/webhook
Vad är på gång:
Flera nya API:er för att extrahera råa anropsdata. Samma API:er erbjuds också som webhooks.
Få tillgång till rådata för varje samtal, vilket möjliggör detaljerad analys och rapportering.
Tillgänglig via webhooks, “lyssna” på sessionerna när de produceras.
Queue sessions: Samla in och analysera data som är relaterade till olika köer, till exempel väntetid, kölängd och orsaker till att ärendet lämnar kön.
Invite sessions: Följ Invite sessions och registrera hur och när agenter kopplas till samtal.
Peer sessions: Följ agenternas aktiviteter och få insikter om samarbets- och kommunikationsmönster.
Queue status: Få köstatus vid samtalsändringar.
Så här fungerar det:
Via Webhooks i Zisson Interact kan du ställa in destinationen för vart webhooks ska skickas.
Via API kan data hämtas i tidsintervall.
API:et finns i swagger under definitionen “Extern”.
Obs! Använd samma domän som när du loggar in på Zisson Interact!
https://app2.zisson.com/swagger/index.html?urls.primaryName=External%20V1.0
https://app2.zisson.no/swagger/index.html?urls.primaryName=External%20V1.0
https://app2.zisson.se/swagger/index.html?urls.primaryName=External%20V1.0
Resultatet presenteras i json-format.
Exempel:
Användning:
För att använda webhooks behöver användaren som ska konfigurera den egenskapen
155 – Webhooks
För att använda API:et för extrahering behöver användaren egenskapen 142 – API Keyes och API-nyckeln som skapas behöver egenskapen 16 – Rapportering för att extrahera data från dessa API:er.