Kundberättelse:
Nöjda kunder med Onninen
Utmaning:
Onninen är en av Nordens ledande elgrossister med 26 Express-butiker över hela Norge.
Inledningsvis identifierades flera utmaningar i deras tidigare lösning för att hantera kundförfrågningar. Bland annat fick de anställda “dubbla roller”, vilket ledde till otydliga gränser mellan kundtjänst, butiksanställda och säljare. Som ett resultat av detta blev hanteringen av förfrågningar något oorganiserad. Dessutom fanns det utmaningar med olika kontaktnummer som gjorde det svårt att veta varifrån kunden ringde och gjorde det svårt för kunderna att förstå vem de skulle kontakta.
Onninen anlitade Zisson för att effektivisera deras processer och säkra deras ambition att bli branschledande inom kundservice.
Lösning:
Partnerskapet med Zisson säkerställde en optimal lösning för organisationen. Lösningen bygger på en effektiv samordning av lokala butiker, ett centralt kundcenter och ett huvudkontor. Rätt prioriteringshantering och geografisk dirigering av alla telefonsamtal gör att alla hjälper kunden i den kanal kunden önskar.
För att säkerställa högsta möjliga svarsfrekvens används prioritetshantering för att dynamiskt öka antalet tillgängliga agenter om ett omedelbart svar inte tas emot.
Med positionering och geografisk routing säkerställs full samordning mellan alla butiker, kundcenter och huvudkontor med stöd från andra kontor under hög efterfrågan.
Resultat:
Lösningen ger bättre samordning, snabbare installation och bättre kundhantering. Den genomsnittliga kötiden är 15 sekunder, med en svarsfrekvens på 97 %.
Kundupplevelsen hos Onninen har ökat avsevärt, med över 70 % av kunderna som säger att de är “mycket nöjda” med den hjälp de får.
Onninen är en av få i branschen som har en så effektiv och modern lösning, vilket ger dem en klar konkurrensfördel.
Alla förfrågningar hanteras korrekt, vilket gör att alla anställda kan leva upp till “The Onninen Way”, vilket innebär att alla ska få ett snabbt svar.
Cathrine Ditleff
Sales Director SMB
Head of Customer Service Norway