Kundberättelse:
Förnya kundservicen på
Bertel O Sten
Med över 120 års erfarenhet är Bertel O. Steen en av Nordens största aktörer inom försäljning och service av personbilar, skåpbilar, lastbilar och bussar. Företaget består av ett rikstäckande återförsäljarnätverk med över 40 återförsäljare och märkesverkstäder.
Det är 50-60 anställda som arbetar på företagets kundservicecenter som hanterar över 8000 telefonsamtal och över 5000 förfrågningar via andra kanaler som e-post och SMS varje vecka. Under 2021 stod Bertel O. Steen inför en utmanande tid när svarstiden för telefonsamtal ökade. Detta ledde till att kunderna sökte alternativa kanaler för att få hjälp, vilket i sin tur skapade ett oväntat tryck och färre tillgängliga resurser för att svara i telefon. En lösning verkade vara att anställa fler medarbetare till sitt kundcenter, men det skulle inte ge hållbara eller effektiva lösningar på lång sikt.
Lösning:
“Våra kunder föredrar telefonkontakt, så det var viktigt för Bertel O. Steen att analysera och mäta över avdelningar och geografiska områden. Genom att tydliggöra roller baserat på kunskap bröt vi ner silos mellan våra varumärken och återförsäljare, vilket möjliggjorde bättre jämförelser och fokuserat arbete. Detta gav utrymme och tid att samarbeta med Zisson, som skräddarsydde lösningen efter våra behov.”
Resultat:
“Med Zisson Interact hanterar vi nu 30 % fler samtal med samma antal anställda, vilket resulterar i en betydande ökning av kundsvar och, viktigare, betydande kostnadsbesparingar”, uppger företaget. Smart routing har gett verkstäder en imponerande 15-procentig ökning av svarsfrekvensen, vilket stärker förtroendet och ökar kundnöjdheten.
Kundens perspektiv
Fredrik Karlsen
Head of Customer Center