Förnya kundservicen på Bertel O. Steen

Kundberättelse:

Förnya kundservicen på
Bertel O Sten

bos.no


Med över 120 års erfarenhet är Bertel O. Steen en av Nordens största aktörer inom försäljning och service av personbilar, skåpbilar, lastbilar och bussar. Företaget består av ett rikstäckande återförsäljarnätverk med över 40 återförsäljare och märkesverkstäder.

Det är 50-60 anställda som arbetar på företagets kundservicecenter som hanterar över 8000 telefonsamtal och över 5000 förfrågningar via andra kanaler som e-post och SMS varje vecka. Under 2021 stod Bertel O. Steen inför en utmanande tid när svarstiden för telefonsamtal ökade. Detta ledde till att kunderna sökte alternativa kanaler för att få hjälp, vilket i sin tur skapade ett oväntat tryck och färre tillgängliga resurser för att svara i telefon. En lösning verkade vara att anställa fler medarbetare till sitt kundcenter, men det skulle inte ge hållbara eller effektiva lösningar på lång sikt.

Lösning:

Tillsammans med Zisson analyserades kundresan och användningsmönstren. Genom analys och direkt dialog med slutkunder erhölls värdefulla insikter för att fatta faktabaserade beslut. Fokus flyttades till att svara på telefonsamtal och resultaten var imponerande – kundtjänstens svarsfrekvens ökade från 60 % till 85 %.

I samarbete med Zisson implementerades även smart samtalsdirigering. När en kund ringer Bertel O. Steen kopplas telefonnumret till företagets interna system för att kontrollera om det finns pågående aktiviteter. Detta gör att kunden automatiskt kan kopplas till rätt kontaktperson, vilket avsevärt ökar effektiviteten och kundnöjdheten

“Våra kunder föredrar telefonkontakt, så det var viktigt för Bertel O. Steen att analysera och mäta över avdelningar och geografiska områden. Genom att tydliggöra roller baserat på kunskap bröt vi ner silos mellan våra varumärken och återförsäljare, vilket möjliggjorde bättre jämförelser och fokuserat arbete. Detta gav utrymme och tid att samarbeta med Zisson, som skräddarsydde lösningen efter våra behov.”


Resultat:


“Med Zisson Interact hanterar vi nu 30 % fler samtal med samma antal anställda, vilket resulterar i en betydande ökning av kundsvar och, viktigare, betydande kostnadsbesparingar”, uppger företaget. Smart routing har gett verkstäder en imponerande 15-procentig ökning av svarsfrekvensen, vilket stärker förtroendet och ökar kundnöjdheten.

Kundens perspektiv


Fredrik-Karlsen
“Våra kunder föredrar telefonkontakt med rätt plats och resurs. Detta gör att vi på Bertel O. Steen kan ge den bästa kundservicen till våra kunder och lösa problem snabbt. Svarsfrekvensen på kundservicecentret ökade från 60 till 85 procent! Detta understryker tydligt hur grundlig analys och anpassning av tekniska lösningar från Zisson kan förändra både kundserviceupplevelsen och den operativa effektiviteten.”

Fredrik Karlsen

Head of Customer Center