Hur använder man chatbots för att förbättra kundservicen?

Kunderna har idag nya krav på effektiv kommunikation och tillgänglighet och alla företag vet hur avgörande det är att kunna ge kunderna en service de kan skryta med, oavsett vilken kanal kunden väljer att vända sig till.

I dagens samhälle är vi omgivna av ett stort urval av olika teknologier. För de flesta är teknik en del av våra dagliga rutiner och ersätter i många fall interpersonella interaktioner. Genom att använda artificiell intelligens för att interagera med kunder har chatbots blivit en teknologi som har utvecklats med tiden till att bli en av de mest populära kanalerna för kundservice.

Många tekniker kräver ingen mänsklig inblandning för att identifiera ett problem, eftersom de är konfigurerade att omsätta beslut till handling på egen hand. Att designa felfria automatiserade tekniker baserade på maskininlärning kan fortfarande vara utmanande, särskilt när dessa ska ersätta mänskliga egenskaper. Eftersom algoritmerna inte är smarta nog att fatta oberoende beslut och inte besitter mänskliga egenskaper är det viktigt att dessa instruktioner är exakta så att slutresultatet blir som man tänkt sig. Algoritmerna kommer sedan ihåg varje sökning och förbättras ständigt för att ge de mest exakta sökresultaten. Dessa automatiska beslut går dock inte alltid som planerat. Ett exempel på detta är när Microsoft lanserade chatboten “Tay” 2016. Tays liv avbröts dock när det snabbt upptäcktes att roboten betedde sig på ett partiskt sätt och gjorde allvarliga rasistiska uttalanden på Twitter.

Lyckligtvis kan utvecklare lära sig av sådana olyckliga situationer, och bots har nyligen lärt sig att bete sig mycket bättre. Faktum är att chatbots har blivit så effektiva att de kan svara på runt 70-80 % av de enkla frågorna som kundtjänstagenter vanligtvis måste svara på. Från och med nu kräver chatbots inte heller någon lön, vilket gör att de i förlängningen även är ett kostnadsbesparande verktyg utöver ett verktyg som möjliggör 24/7-365 tillgänglighet.

Chatbots i praktiken

I Norge har Ringsakers kommun har de senaste åren gått igenom en digitaliseringsprocess och ville att invånarna skulle kunna kontakta dem 24/7. Valet föll därför på ett omnikanal kontaktcenter kombinerat med en chatbot, allt levererat av Zisson.

Hur integrerar jag chatbot i ditt kundcenter?

Även om chatbots fungerar som ett verktyg som ger det innehåll kunden söker utan att behöva vara i direktkontakt med kundtjänst, kan botarna även kombineras med manuell kundhantering. Resurser som FAQ, kunskapsbank eller supportvideor är alla funktioner som kan ingå i en chatbot. På Zisson erbjuder vi även en hybridbot som enkelt kan kopplas till din lösning så att du kan erbjuda kunderna en sömlös övergång mellan en virtuell rådgivare och manuell hantering av kundtjänstmedarbetare.

Om du letar efter sätt att förbättra kundservicen genom att vara mer tillgänglig för kunderna är det nu dags att titta på chatbots. När de används på rätt sätt visar siffror att de är mycket effektiva för att öka engagemanget, förbättra kundupplevelsen och ge kunderna snabba svar. Hur kommer du att implementera chatbots i din kundservicestrategi?