Zisson Interact 2024 – Nr. 5

Zisson Interact 2024 – Nr. 5

19/09/2024

Noe nytt?
I denne versjonen har vi flere områder som vi har utviklet nye og forbedrede funksjoner for.

Agents
Rask gruppesamtale/Trippel varsling
Velkomstmelding til agent
Administrasjon av opptak

Admin
Automatiseringer
Send SMS med data via Entertainer
Chat-inngangspunkt – registreringsfelt
Integrasjon med Azure Bot
Tjeneste kart

APIs
API for eksterne rapporter
ExternalStatDB API

Andre forbedringer

For agenter vil følgende funksjoner være nye eller forbedrede:

Rask gruppesamtale/Trippel varsling

  • Hva kommer:
    • Agenter vil nå kunne invitere en gruppe deltakere til en pågående samtale med bare ett klikk. De kan for eksempel invitere både nødetater og et utsendelsesteam samtidig. Forbedre hastighet og koordinering i kritiske situasjoner.
  • Slik fungerer det:
    • Opprett en gruppesamtaleliste: Bare definer en numerisk liste under gruppeanropslistetypen . Legg til kontakter/numre i listen.
    • Legg til kontakter/numre: Under en pågående samtale kan agenter få tilgang til anropspanelet for å umiddelbart invitere alle kontakter i gruppen, og gjøre enhver samtale til en flerpartssamtale.
    • Fleksibilitet: Om nødvendig kan agenter fortsatt legge til kontakter én etter én, på samme måte som en standard flerdelt samtale.
  • Aktivering/distribusjon:
    • Tillgang styres via agentegenskaper

Velkomstmelding til agent

  • Hva kommer:
    • Agenter vil nå kunne opprette en forhåndsinnspilt personlig velkomstmelding som spilles av for kunder på alle besvarte anrop rutet fra en kø.
  • Slik fungerer det:
    • Enkelt oppsett: Agenter kan få tilgang til denne funksjonen direkte fra brukerinnstillingene.
    • Flere alternativer som passer din stil: Legg til et personlig preg ved å spille inn meldingen din via telefon, bruke tekst-til-tale eller bare laste opp en forhåndsinnspilt lydfil.
    • Rask aktivering: Når velkomstmeldingen er opprettet, kan agenter enkelt velge og aktivere den, og sikre at kundene blir møtt konsekvent.
  • Aktivering/distribusjon:
    • Tilgjengelig for alle Zisson-agenter.

Administrasjon av opptak

  • Hva kommer:
    • Vi har utvidet tjenesten vår til å omfatte lokal lagring og administrasjon av samtaleopptak i Zisson Interact-plattformen. Denne funksjonen lar agenter og administratorer enkelt se, lytte til og laste ned opptak direkte i Zisson Interact.
  • Slik fungerer det:
    • Sikker lagring: Innspilte økter krypteres og lagres i Zisson Interact-plattformen.
    • Tilgang og kontroll: Agenter og administratorer kan få tilgang til opptak gjennom loggloggen og samtaledetaljene, der de kan lytte til, laste ned eller slette opptak.
    • Tilpassbar tilgang: Agentegenskaper gjør det mulig å angi forskjellige tilgangsnivåer for opptak.
    • Oppbevaringsinnstillinger: Administratorer kan angi en bestemt oppbevaringsperiode for opptak.
    • Revisjonslogg: Alle handlinger (lytting, nedlasting, sletting) spores i revisjonsloggen for full åpenhet.
  • Aktivering/distribusjon:
    • Tjenesten vil bli tilbudt som en tilleggstjeneste til nye og eksisterende kunder.

For administratorer vil følgende funksjoner være nye eller forbedrede:

Automatiseringer

  • Hva kommer:
    • Du kan nå opprette tidsplanlagte automatiseringer og bruke filtre for å evaluere køstatus basert på antall elementer i køen, påloggede agenter eller bruke tilpassede filtre via et skript. Dette kan for eksempel brukes til å sikre at agenter er logget på når tjenesten åpner om morgenen og sender en automatisk advarsel eller SMS hvis de ikke er det.
  • Slik fungerer det:
    • Få tilgang til automatiseringsmodul: For brukere med tilgang til automatiseringsmodulen, legg ganske enkelt til en ny tidsplanlagt automatisering.
    • Bruk filtre: Dra nytte av de nylig tilgjengelige filtrene for å utløse handlinger basert på køstatus eller påloggede agenter.
    • Egendefinerte skript: Du kan også implementere tilpassede filtre ved hjelp av skript for mer skreddersydd automatisering.

Send SMS med data via Entertainer

  • Hva kommer:
    • SMS-modulen i Entertainer har blitt forbedret for å tillate sending av SMS-meldinger med data hentet direkte fra økten.
  • Slik fungerer det:
    • Dynamiske meldinger: I Entertainer-modulens SMS-funksjon kan du nå bruke erstatningsregler for å inkludere data fra øktfelt i meldingene dine. Dette lar deg automatisk sette inn dynamiske data fra økten eller eksterne kilder i SMS-en, noe som gjør kommunikasjonen mer personlig og relevant.

Chat-inngangspunkt – registreringsfelt

  • Hva kommer:
    • Vi har lagt til støtte for bruk av øktfelt i skriftlige medier. Registreringsfeltene som brukes i chatteflyten, blir nå tilordnet de nye øktfeltene.
  • Slik fungerer det:
    • Tilordningsfelt: Når du oppretter et nytt inngangspunkt for chat, må brukere tilordne registreringsfelt som navn, telefonnummer eller e-post til øktfelt. For kontaktrelaterte felt (for eksempel navn, nummer, e-post) tilordner du dem til standard kontaktøktfelt. For andre egendefinerte felt oppretter og tilordner du et egendefinert øktfelt. Du kan for eksempel samle inn et navn, telefonnummer eller e-postadresse og tilordne det til ZI-kontaktøktfeltet.
    • Tilgang til data: Når øktfeltene er kartlagt, vil de være tilgjengelige i skript, historikkpanelet og via API-er.

Integrasjon med Azure Bot

  • Hva kommer:
    • Vi har lagt til en kobling for integrering av en ZI-chatrobot drevet av Azure AI.
  • Slik fungerer det:
    • Konfigurer roboten: Opprett en Azure OpenAI-robot.
    • Koble til chatteflyt: Koble roboten til en chatteflyt gjennom et inngangspunkt, og utvid tjenesten med en virtuell agent for å håndtere kundesamhandlinger.

Tjeneste kart

  • Hva kommer:
    • Vi har forbedret tjenste karten slik at administratorer kan legge til og slette moduler i serivce-oppsettet. Ved å gjøre dette kan administratoren endre og utvide flyten direkte i tjenesten.
  • Slik fungerer det:
    • Lagt til nytt alternativ til modulerna for å tillate sletting av en modul.
    • Lagt til en ny meny for å velge og legge til en ny modul i flyten.
    • Lagt til nytt alternativ for å kunne definere servicenumre som brukes i flyten.
    • Disse funksjonene vil bli gitt til alle administratorer med tilgang til tjenesteoppsett.

Våre API-er har blitt forbedret og utvidet med følgende oppdateringer:

API for eksterne rapporter

  • Noe nytt:
    • API-en har blitt oppdatert for å sikre konsistens i input og output, og bruker nå UTC-tidssonen i stedet for CET.
  • Endringer:
    • Dato- og klokkeslettparametere:
      • Start- og sluttdatoer tolkes nå som bokstavelige grenser for UTC-dato/klokkeslett-rapporter.
      • Parametere for timestart og timeslutt leses av i UTC-tidssonen.
      • Alle API-utdataverdier vil bli gitt i UTC.
    • Utvidelse av agentaktivitetsrapport:
      • En ny nøkkel, QueueEntryGuid, er lagt til, som muliggjør tilordning av agentstatus til en bestemt køøkt.
      • Dette gjør det mulig å matche avslutningsaktiviteter med en tilsvarende køoppføringsøkt.

<

ExternalStatDB API

  • Noe nytt:
    • API-en og webhooken har blitt utvidet med skriftlig medieinformasjon og nye SLA-parametere
  • Endringer:
    • Integrering av skriftlige medier: De nye samtaleøktene inkluderer nå skriftlige medier. Dette betyr at de ZI-skrevne mediesamtaleflytene er innlemmet i både ExternalStatDB API og Conversation Sessions-webhooken.
    • Serviceavtaleparametere: To nye serviceavtalerelaterte parametere er lagt til i køøktene:
      • IsAnsweredWithinSLA: Angir om samtalen ble håndtert innenfor den definerte serviceavtalen for køen.
      • slaTimeOnQueue: Angir tiden samtalen brukte i køen i forhold til serviceavtalen.

Andre forbedringer er:

  • ZI-objekt for agentgruppeinformasjon: Du kan nå bruke et nytt ZI-objekt til å få tilgang til og lese agentgruppeinformasjon relatert til en agent via et skript. Dette bør effektivisere henting og administrasjon av agentgruppedata.
  • Støtte for å lytte til med nummerløse virtuelle softphones: Du har nå muligheten til å lytte inn ved hjelp av virtuelle softphones som ikke har et spesifikt nummer. Dette er nyttig for overvåking og kvalitetssikring.
  • Separat administratortilgang til mediekanaler: Administratorer kan nå ha distinkte tilgangsfunksjoner for forskjellige mediekanaler. Dette gir mer detaljert kontroll over administrative rettigheter knyttet til mediekanaler.
  • Oversettelsesstøtte for ZI Chat Widget: Alle visuelle elementer i ZI Chat-widgeten, inkludert verktøytipstekster og menyer, støtter nå oversettelser. Dette gjør chat-widgeten mer allsidig for flerspråklige miljøer.
  • Oversettelseskoder i Admin for tjenestelayoutundersøkelse: Oversettelseskoder er lagt til i admin-delen for tjenestelayoutundersøkelser, noe som forbedrer tilgjengeligheten og brukervennligheten på forskjellige språk.
  • Rettelser til et par samtalescenarier:
    • Agent-til-agent-samtaler ved hjelp av nummerløse softphones har blitt forbedret og fikset.
    • Korrigert anropsscenario når du overfører til et tjenestenummer, slik at samtalen beholder den samme samtaleøkten og beholder alle øktdata og notater relatert til samtalen.
    • Break Out fra entertainer stoppet ikke køtidstelleren som ga feil køtid på noen samtaleøkter
  • Skriptobjekt Bydels valger– Lagt til et skriptobjekt for oppslag fra med en del av byen en oppringer befinner seg i. Koblet til informasjon om Oslo by.