Zisson Interact 2024-04

 

Zisson Interact 2024-04

Hva er nytt?

I denne releasen har vi flere områder vi har utviklet nye og forbedrede funksjoner for.

Agenter

Administratorer

System

Statistikk, API og Webhooks for data analytikere.



Agenter

For agenter kommer de følgende funksjonene nytt eller forbedret:

Lydkontroll

Hva kommer:

For å hjelpe agentene med å velge riktig lyd til riktig enhet når de benytter softphone har vi laget en knapp der agenten får opp valgene for hvilke lydkilder som skal benyttes til de tre lydkildene Zisson benytter.
Mikrofonlyd – Hvilken enhet benyttes som mikrofon
Samtalelyd – Hvilken enhet benyttes til å høre den som ringer inn
Ringelyd – Hvilken enhet benyttes til ringelyden når en samtale kommer inn.
Denne har også en volumkontroller.

Hvordan fungerer det:

Ved å trykke på det grønne «headset» symbolet får agenten opp valgene for hvor lyden skal gå.

Her kan man typisk velge at mikrofon og samtalelyd skal gå til headset, men ringesignal skal gå til PC’ens høyttaler.
Lydene kan endres ila en samtale, bortsett fra mikrofonlyden, den vil kun være editerbar mellom samtaler.

Hvordan ta det i bruk:

Alle som benytter Zisson softphone vil automatisk få disse innstillingene tilgjengelig.

Forleng «wrap up» tiden

Hva kommer:

For å kunne gi agentene mere tid mellom samtaler til å gjøre seg ferdig kan agentene «bestille» 30 sekunder ekstra «wrapup» tid i stedet for å endre til ACW eller pause.

Denne kan bestilles flere ganger og agenten kan trykke seg «Ledig» før wrap up tiden har gått ut.

Hvordan fungerer det:

Om agenten har 10 sekunders «wrap up» etter samtale, kan agenten ila disse 10 sekundene trykke på «wrap up» statusen (+) for å forlenge wrap up tiden med 30 sekunder som illustrert på bildet.

Agenten kan også trykke 6 ganger på rad for å få 3 minutters wrap up tid.

Hvordan ta det i bruk:

Alle agenter vil automatisk få dette tilgjengelig om de har wrap-up tid på agent eller satt på køen.

Juster kapasitet for skriftlige medier

Hva kommer:

For å kunne gi agentene mer råderett over hvor mange skriftlige henvendelser de kan bli tilbudt har vi laget en innstilling for agent som lar de velge hvor mange skriftlige henvendelser de kan få tilbudt fra kø, og de kan selve justere denne opp/ned etter behov.

Hvordan fungerer det:

En agent har fra 0-10 som verdi på maksimalt antall skriftlige medier, dvs hvor mange skriftlige henvendelser kan en agent motta fra kø.

En agent kan når som helst (hvis de har egenskapen) plukke flere henvendelser enn det de har satt som maks, men fra nå kan agenten selv justere antallet de skal bli tilbudt fra kø ved å gå inn på innstillingene sine øverst til høyre i Zisson Interact.

Hvordan ta det i bruk:

For at en agent skal ha lov til å sette denne instillingen trenger den en egenskap, som kan settes på hele agentgruppen eller på enkelte agenter.

Denne egenskapen har nummer 182 og finnes i oversikten over egenskaper.



Administratorer

Visning av Entertainer i køoversikten i admin

Hva kommer:

For å tydeliggjøre hvilken entertainer som er i bruk på hvilken kø er dette lagt inn som en egen kolonne i køoversikten for administratorer.

Hvordan fungerer det:

Visning av ny kolonne i køoversikten, som spesifiserer hvilken entertainer som er i bruk på hvilken kø.

Hvordan ta det i bruk:

Denne visningen ligger inne som standard i køoversikten fra releasetidspunkt.

Bedre forklaring av funksjoner i Automations

Hva kommer:

For å tydeliggjøre hvordan diverse funksjoner i Automasjoner fungerer er det lagt inn en informasjons boks som skal beskrive funksjonene bedre.

Hvordan fungerer det:

«Info boksene» på funksjoner i Automasjoner viser definisjoner og variabler på funksjonen brukeren vil nytte.

Hvordan ta det i bruk:

Informasjonsboksene er tilgjengelig i Automasjoner.

For å ta automasjoner i bruk trenger agent/admin egenskap 171 – Automations og kundekortet må ha Automasjoner aktivert.

Kontakt Zisson for pris og aktivering av dette på kundekortet.

Endre SMS Survey tekst fra Tjenesteoppsett

Hva kommer:

For kunder med SMS undersøkelse, kan spørsmål og svar alternativer nå redigeres direkte fra tjenesteoppsettet.

Hvordan fungerer det:

SMS Survey ligger som en egen tjeneste i Tjenesteoppsettet.

De gule boksene viser spørsmål som sendes til innringer.

De røde boksene viser svar/sluttmelding som sendes til kundene basert på ev svar som er sendt inn.

Trykk på boksene for å åpne «dialogvindu» og endre teksten som skal sendes til kunden.

Endringen er i drift så snart du trykker på «lagre»

Hvordan ta det i bruk:

For å få tilgang til tjenesteoppsett trenger bruker egenskap 87 – Tjenesteoppsett.



System

Ny Logo

Ny Zisson logo er implementert i systemet, og vil vises i apper og på verktøylinjer.

E-Post Domener

Hva kommer:

For å modernisere e-post utsendingen fra Zisson Interact bytter Zisson e-post leverandør og metoden for å verfisere at man har lov til å sende e-post fra den mailadressen man forsøker å sende fra.

Ved å verifisere domenet vil man kunne sende e-post fra riktig maildomene fra Zisson Interact uten å få e-posten markert som «søppel» fordi mottaker ikke ser at domenet er verifisert som gyldig avsender.

Hvordan fungerer det:

Kunden legger inn sitt domene i Zisson Interact og henter ut verdier som skal legges til hos kundens DNS leverandør.


Et bilde som inneholder tekst, skjermbilde, programvare, Dataikon

Når verfiseringen er ok vil en grønn checkbox vises under domenet i oversikten.

Hvordan ta det i bruk:

Den administrator som skal legge inn domenet i Zisson Interact trenger ingen egenskap, E-post domener er tilgjengelig for alle.
Men for å få domenet verifisert, må du ta kontakt med din IT support for innleggelse av domene nøklene i DNS serverne deres.

Microsoft Dynamics 365 Integrasjon

Hva kommer:

Støtte for CIF 2.0 integrasjonsverktøyet til Microsoft.

Hvordan fungerer det:

Det er ingen større endringer fra CIF 1.0, men støtten for integrasjonen er også tilgjengelig for CIF 2.0.

Hvordan ta det i bruk:

Kontakt Zisson for installasjonsdokumentasjon.

OBS! Integrasjon mot D365 har en ekstra lisenskostnad.

Kølogikk – Lengst ledig forbedring

Hva kommer:

En forbedring på algoritmen «lengst ledig» for kø.

Lengst ledig vil nå ringe på den som har vært lengst uten å bli tilbudt en samtale.

Tidligere var det lengst siden å ha besvart en samtale.

Hvordan fungerer det:

Innringer vil først forsøke agent A, så vil innringer forsøke agent B.

Tidligere ville innringer nå forsøkt agent A igjen, fordi det er lengst tid siden A har besvart en samtale, så B igjen fordi B er neste på listen over de som ikke har besvar samtale.

Fra og med nå vil A og B bli markert som «forsøkt satt samtale til» og innringer vil forsøke agent C som neste agent.

Hvordan ta det i bruk:

Dette er en standard funksjon som vil være i bruk for alle køer som benytter denne algoritmen.



Statistikk API/Webhook

Hva kommer:

Flere nye API for uthenting av samtale rådata.
De samme API’ene tilbys også som webhooks.

Få tilgang til rå sesjonsdata for hver samtale, som muliggjør detaljert analyse og rapportering.
Tilgjengelig via webhook strømmer, «lytt» til sesjonene når de produseres.

Kø sesjoner: Samle inn og analyser data knyttet til køprosessen, som for eksempel årsak til tilslutning, ventetid, kølengde og årsaker til å forlate køen.
Invitasjonssesjoner: Spor invitasjonssesjoner, og registrer hvordan og når agenter eller kollegaer blir invitert til samtaler.

Samtalesesjoner: Overvåk kollegainvolvering i samtalen, og få innsikt i samarbeids- og kommunikasjonsmønstre.
Køstatus: Få køens status ved endringer av samtaler.

Hvordan fungerer det:

Via Webhooks i Zisson Interact kan du sette opp målet for hvor webhhooks skal sendes.

Via API kan data hentes i tidsintervall.

API finnes i swagger under definisjonen «External»

OBS! Benytt samme domene som ved innlogging til Zisson Interact!

https://app2.zisson.com/swagger/index.html?urls.primaryName=External%20V1.0

https://app2.zisson.no/swagger/index.html?urls.primaryName=External%20V1.0

https://app2.zisson.se/swagger/index.html?urls.primaryName=External%20V1.0

Resultatet presenteres i json format.

Ekempel:

Hvordan ta det i bruk:

For å benytte webhooks trenger bruker som skal sette det opp egenskap 155 – Webhooks
For å benytte API for uthenting trenger bruker egenskap 142 – API Keyes og API nøkkelen som skapes trenger egenskap 16 – Reporting for å få ut data fra disse API’ene.