Zisson Interact 2024 – Nr. 3

Zisson Interact 2024 – Nr. 3

23/04/2024

Hva er nytt?

I denne utgivelsen er oppdateringene spesifikt rettet mot endringer som påvirker administratorbrukere. Endringene inkluderer forbedringer innen automasjon, UX, og sentralbord søk oppsettet.

For agenter kommer det mulighet for softphone uten tilknyttet nummer, men kun ved å slå dette på for kunden.

Automasjon

Hva som kommer
Automasjoner (Event Action System) er laget for å automatisere prosesser basert på hendelser i Zisson Interact. Prosessen kan være å sende SMS eller e-post til innringere, agent eller til en tredjepartsmottaker. Det kan også være å sette en status på agenter eller agentgrupper, eller å endre prioritering på en kø basert på en hendelse. En hendelse kan for eksempel være et tidspunkt hver dag, eller en spesifikk dato. En hendelse kan også basere seg på at en henvendelse har kommet inn i kø, gått ut av kø, blitt tilbudt en agent, besvart av agent, eller at en samtale har blitt avsluttet. For hendelser som ikke er basert på tidspunkt kan man også legge til filter. Filter kan være:

    • Hvilken kø
    • Ventetid i kø
    • Antall henvendelser i kø når hendelsen skjer (Større enn/Mindre enn/ Er lik)
    • Eksisterende maksimal køtid
    • Besvart eller ubesvart samtale
    • Samtaletid
    • Antall agenter pålogget kø når hendelsen skjer (Større enn/Mindre enn/ Er lik)
    • Tid før/etter eller mellom
    • Kilde til samtale (Telefon, chat, mail)

Hvordan det fungerer

  • Finn menyvalget Automasjoner/EAS i Admin. Her finner du en liste over aktive/skapte automasjoner med muligheten til å legge til flere.

 

  • Eksempel på hvordan det fungerer:
    • Bruke automasjon til å lage en SMS survey fra en tredjepart.

  • Når samtalen er avsluttet på kø GeneralQueues1 og GeneralQueues2, og samtalen er besvart med en samtaletid på minimum 60 sekunder.
  • «Log off agents at night time».

  • “Alert to teams channel missed on duty call», da kan man varsle en teamskanal ved tapte vaktanrop. Når samtalen er avsluttet. Ubesvart og køtiden skal være over 45 sekunder. Da kan vi sende e-post.

Hvordan ta det i bruk
For å ta EAS i bruk må din agent eller din agentgruppe ha egenskapen “171 Automation (EAS) Administration”. Om den ikke er tilgjengelig å velge kan du ta kontakt med Zisson for et tilbud på automasjonsmodulen.

 UX

Hva som kommer
Det er mulig å kopiere en køprofil, for å enklere gjøre endringer.

Hvordan det fungerer
Inne i Admin kan man finne menyvalget Køprofiler. Her finner du en liste over køprofiler og muligheten til å gjøre endringer, samt legge til nye. Trykk på kopier knappen. Den kopierte køprofilen åpner seg med navn “Copy of…”. Gå inn i den nye køprofilen “et relevant navn” å gjør endringene du ønsker.

Hvordan ta det i bruk
For å ha tilgang til å gjøre endringer trenger din bruker funksjonen “129 Køprofiler”.

Sentralbordoppsett

Hva som kommer
Mulighet til å lage predefinerte kontaktsøk/kontaktfilter basert på dynamiske verdier i sesjonsfelt. Disse endringene er mest relevant for Admin, men vil også påvirke Agenter.

Hvordan det fungerer
Ved et innkommende anrop kan systemet lage forhåndsdefinerte søkefilter som lager et oppslag basert på innhold på en kontakt. Dette kan typisk være firma eller avdeling.

Hvordan ta det i bruk
I Admin finner du menyvalget «Tjenestenummer» med en liste over alle tjenestenummer i løsningen og muligheten for å predefinere et kontaktsøk når en samtale kommer inn til dette nummeret. For å benytte dynamiske verdier må systemet være integrert mot for eksempel et CRM system som henter verdier tilbake til Zisson Interact. Ta kontakt med din kontaktperson i Zisson for mer informasjon om dette.

Softphone uten nummer

Hva som kommer
Mulighet for å opprette en softphone for alle agenter i løsningen. Denne softphonen har ikke et 8 sifret nummer så det vil ikke være mulig å ringe direkte til agent utenfra, for eksempel fra mobil. Softphone vil fungere som dagens softphone løsning, der agenten kan ta imot køsamtaler, ringe ut, eller få samtaler satt over eller ringt av en annen agent i Zisson Interact.

Hvordan det fungerer
Agenten får et nytt svarsted tilgjengelig. Dette heter «brukernavn – my personal location». Når agenten velger dette må de også velge et utgående visningsnummer før softphonen er klar til bruk. Under agenterfanen og på kontaktkortet til agenten vil det vises et telefonrør med navnet Agent. Ved å trykke på dette telefonrøret vil man kunne ringe agenten på sin softphone.

Hvordan ta det i bruk
For å ta dette i bruk må Zisson slå på egenskapen «virtuell softphone». OBS! I denne versjonen vil softphone aktiveres på alle agenter uten mulighet for å unnlate enkelte. Alle agenter som skal bruke softphone burde få egenskapen «54 utgående visningsnummer» da standard utgående visningsnummer for softphone er skjult nummer.

Bugfixer

  • Svarsteder
    • Fjernet muligheten for å endre nummer på et eksisterende svarsted
    • Softphone blir ikke lenger deaktivert etter 30 dagers inaktivitet
  • Kontaktliste
    • Listevisning skal nå huske hvilke kolonner som er valgt
  • Kødetaljer
    • Viser livedata/realtid
  • Ticker
    • Viser riktig beskrivelse på mottatte henvendelser
  • Samtaler
    • Køen ringer flere agenter samtidig
    • Agent bestilt tilbakeringing blir ikke reservert til agenten
    • Noen innkommende anrop vises som utgående
  • UX:
    • Enquiry details nivå 2 er ikke mulig å endre

 

*endringer i utgivelsen kan forekomme

Utgivelsen vil bli varslet via statussiden