Kundereferanse:

Fornøyde kunder hos Onninen

onninen.no

Utfordringen:

Onninen er en av Nordens ledende elektrogrossister, med 26 Express-butikker i Norge.

Opprinnelig identifiserte man flere utfordringer i Onninens tidligere løsning for behandling av kundehenvendelser. Blant annet at ansatte fikk «dobbeltroller» som innebar at det var uklare linjer mellom kundeservice, butikkmedarbeidere og selgere. Dette resulterte i at håndteringen av henvendelser ble noe uorganisert. I tillegg var det utfordringer med forskjellige kontaktnumre som gjorde det utfordrende å vite hvor kunden ringte fra, og som igjen gjorde det uklart for kundene hvem de skulle kontakte for å få løst henvendelsen sin.

Onninen kontaktet Zisson for hjelp til å endre dette og sikre deres ambisjon om å bli best i bransjen på kundeservice.

Løsningen:

Samarbeidet med Zisson sikret en optimal løsning for organisasjonen. Løsningen baserer seg på en effektiv koordinasjon av lokale butikker, sentralt kundesenter og et hovedkontor. Riktig prioritetsstyring og geografisk ruting av alle telefonsamtaler gjør at alle hjelper kunden i den kanalen kunden selv ønsker.

For å sikre høyest mulig svarprosent brukes prioritetsstyring for å øke antall tilgjengelige agenter dynamisk hvis man ikke får umiddelbart svar.

Med posisjonering og geografisk ruting sikrer man full koordinasjon mellom alle butikkene, kundesenteret og hovedkontoret med støtte fra andre kontorer ved stor pågang.

Resultatet:

Løsningen gir bedre koordinasjon, raskere oppsett og bedre kundehåndtering. Gjennomsnittlig køtid er på 15 sekunder, med en svarprosent på 97%.

Opplevelsen av god service hos Onninen har økt betydelig, der over 70% av kundene sier de er «meget godt fornøyde» med hjelpen de får.

Onninen er en av få i bransjen som har en slik avansert telefoniløsning som gir dem et tydelig konkurransefortrinn.

Alle henvendelser blir riktig håndtert og som gjør at alle medarbeidere kan leve opp til “The Onninen Way», som innebærer at alle skal få et raskt svar.

“Zisson har vært en viktig bidragsyter til at Onninen nå har en av bransjens beste svartider og svarprosenter med kundetilfredshet i den øverste delen av skalaen.”

Cathrine Ditleff

Salgssjef SMB og Offentlige Anbud
Leder for Kundeservice i Norge