Hvordan oppnår vi kundesuksess med vårt Customer Success Team?
Zisson har lenge sett verdien av tett kundeoppfølging og det er nettopp vår nærhet til kundene som er et av våre konkurransefortrinn på markedet. Med vekst i både kundeportalen og firmaet, ble styret og ledelsen enige om at det måtte tas grep for å sikre den nære kundedialogen. Vi er svært heldige som har en styreleder som brenner for kundenes suksess, så sammen ble det avgjort at vi ønsket å opprette et dedikert Customer Success Team.
Hva gjør et Customer Success Team?
Mye ligger i tittelen, Customer Success! Teamets hverdag handler om å bistå våre kunder til å oppnå suksess med deres kommunikasjonsløsning og sikre en bedre hverdag for kunden og kundens kunder.
Det en Customer Success Manager (CSM) gjør er å følge kundereisen fra A til Å når de velger Zisson som leverandør. CSM følger opp kundens prosjekter, hjelper til i implementeringsprosessen, gir opplæring og ser til at alle aspekter rundt oppstart går som det skal. Det viktigste er at kunden føler seg sett og ivaretatt. Det kan også innebære å være rådgivere for kunden. Dette vil si at hvis vi ser elementer der kunden kan gjøre en forbedring for at kunden skal oppnå bedre resultater, er det vår oppgave å fremme de punktene. Målet til en CSM er at kundene skal oppleve at de får en forbedret hverdag og verdiøkning av å velge oss som leverandør.
Kundetilbakemeldinger er en enormt viktig del av produktutviklingen
Nærheten til kunden gir en god innsikt i hvordan kundene jobber med produktet. Dette gir oss gode muligheter til å videreutvikle produktene våre for å møte nye utfordringer og nye arbeidsmetoder.
En viktig del av produktutviklingsløpet hos Zisson er å lytte til kundenes tilbakemeldinger. Det er de som bruker produktet hver dag og de har et unikt innsyn i hvordan produktet fungerer. Vår erfaring er at tilbakemeldingene er av så høy kvalitet, at forslagene ofte blir implementert. Tilbakemeldingene fra kundene blir godt ivaretatt, fulgt opp, og satt stor pris på.
Hvordan gjør en CSM-kundereisen bedre?
Først og fremst handler det om å være prosjektleder for kunden, og det som skiller en CSM fra en ordinær prosjektleder er at CSM alltid har kundens visjon i fokus. I både interne og eksterne prosesser, jobber CSM for at kunden skal få så stor verdiøkning som mulig og Teamet bistår med kompetanse rundt produktet og står som en rådgiver underveis i hele prosessen.
Vi har intervjuet en av våre dyktige customer success managere, Ken Roger Foss.
Hvordan er en vanlig arbeidsdag for deg?
Min hverdag er svært variert. Som CSM har jeg ansvar for mye, fra å være med i salgsmøter, til å gjennomføre leveranseprosjekter, følge opp eksisterende kunder, teste nye produkter og annet spennende internt.
Vi på CSM-gruppen må forstå kundens perspektiv og tilpasse produktet slik at kunden best mulig når sine mål. Heldigvis har vi en robust verktøykasse i Zisson, det gir oss mange muligheter i møte med mange ulike type kunder.
Hva er det beste med jobben din?
Det jeg setter mest pris på er kundekontakten, det er ikke unormalt å ha kontakt med 5-10 ulike kunder i løpet av en dag. I sum gir det en hektisk, men variert og morsom, arbeidsdag. I tillegg kan aldri nærheten til kunnskap bli undervurdert, så det å jobbe med såpass mange dyktige kollegaer gjør at jeg lærer noe nytt hver eneste dag.
Vi har snakket med en av våre kunder, Bertel O Steen, om hvordan de synes det er å jobbe en Customer Success Manager fra Zisson:
Vi ser en stor verdi i å få tildelt en egen customer success manager som vi kan kontakte ved behov. Det er fint å kunne forholde seg til samme person, og Ken Roger er en ressurs som kjenner oss som kunde og våre behov. Dette gjør at vi som kunde bruker mindre tid på å forklare problemstillinger, og vi slipper å lage store prosjekter for mindre endringer. De forandringene vi har ønsket, har han raskt og effektivt tatt hånd om.
Samarbeidet med Zisson har så langt fungert utmerket, og Ken Roger har vært en viktig medspiller som har gjort at vi har kunnet utnyttet Zisson Interact på best mulig måte.